Upsell w agencji marketingowej, jak zwiększyć wartość klienta bez podnoszenia cen
- Robert Butzke
- 20 lip
- 2 minut(y) czytania
Czym różni się upsell od podnoszenia cen
Upsell oznacza dodanie nowej wartości do oferty, nie żądanie więcej pieniędzy za tę samą usługę. Klient płaci za coś dodatkowego, co realnie rozwiązuje jego problem, więc łatwiej akceptuje wyższy rachunek niż przy zwykłej podwyżce cennika.
Podnoszenie cen istniejącej usługi bywa odbierane jako jednostronna decyzja agencji, natomiast upsell to propozycja, na którą klient może świadomie się zgodzić lub nie, bo widzi konkretną, nową wartość, a nie tylko wyższy rachunek za to samo.
Jakie usługi nadają się do upsellu
Call tracking, Wirtualna Recepcja oraz pogłębiona analityka ROI to usługi, które łatwo dodać do istniejącej współpracy bez zmiany całej umowy. Każda z nich odpowiada na konkretny, łatwy do nazwania problem klienta.
Jak zaproponować upsell bez oporu klienta
Pokaż konkretny problem, który usługa rozwiązuje, zanim zaproponujesz cenę. Klient łatwiej akceptuje nową usługę, gdy widzi jej sens biznesowy, a nie tylko kolejną pozycję na fakturze.
Pomocne bywa też przedstawienie krótkiego podsumowania efektów z ostatnich miesięcy tuż przed propozycją nowej usługi, tak żeby klient widział upsell jako naturalną kontynuację dobrze idącej współpracy, a nie osobną, oderwaną ofertę.
Jak to wpisuje się w model partnerski
Agencje, które chcą systematycznie oferować usługi typu upsell wielu klientom naraz, mogą skorzystać z programu partnerskiego, który pozwala budować marżę rosnącą wraz z liczbą podłączonych klientów.
Przykład typowej ścieżki upsellu
Agencja zaczyna od podstawowego pakietu kampanii, po dwóch miesiącach pokazuje klientowi dane z call trackingu jako bezpłatny raport testowy, a następnie proponuje pełne wdrożenie jako płatną usługę dodatkową.
Taka ścieżka jest znacznie skuteczniejsza niż zaproponowanie płatnej usługi od razu na starcie współpracy, zanim zbuduje się wzajemne zaufanie. Więcej o retencji klientów w tym kontekście pisze artykuł jak zwiększyć retencję klientów w agencji marketingowej.
Dobrą praktyką jest też przygotowanie prostego cennika usług dodatkowych, który agencja może pokazywać klientom w odpowiednim momencie współpracy, zamiast negocjować warunki od zera przy każdej okazji. Taki uporządkowany katalog usług upsell ułatwia też wewnętrzne planowanie zespołu, bo z góry wiadomo, jakie zasoby są potrzebne do wdrożenia każdej z dodatkowych usług u kolejnych klientów.
Dobrze jest też z góry ustalić wewnętrzne zasady, kto w zespole agencji odpowiada za identyfikowanie okazji do upsellu u poszczególnych klientów. Bez jasnego przypisania odpowiedzialności, dobre okazje do zaproponowania dodatkowej usługi łatwo giną w codziennym natłoku bieżącej obsługi kampanii, a agencja traci potencjalny przychód, mimo że dane i argumenty do rozmowy z klientem były już dostępne.
Warto też co jakiś czas przeglądać listę klientów, którym jeszcze nie zaproponowano żadnej usługi dodatkowej, i świadomie planować, u kogo i kiedy taka rozmowa powinna się odbyć w najbliższym czasie.
FAQ
Czy upsell obniża zaufanie klienta?
Nie, jeśli odpowiada na realny problem i jest zaproponowany w dobrym momencie, na przykład po pierwszych wynikach współpracy.
Kiedy proponować upsell?
Najlepiej po pierwszych, widocznych wynikach dotychczasowej współpracy, kiedy klient już ufa jakości pracy agencji.
Czy to wymaga renegocjacji całej umowy?
Zwykle nie, upsell to osobna, dodatkowa usługa obok istniejącego pakietu, którą można wprowadzić aneksem.
Czy da się zaproponować kilka usług upsell naraz?
Można, ale warto zaczynać od jednej, najlepiej dopasowanej do konkretnego problemu klienta, żeby nie przytłoczyć go zbyt szeroką ofertą naraz.
